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宁夏电通物联网科技股份有限公司——客户服务体系   



        一、选择电通服务的因素

        历经考验的服务保证

        高端技术能力考验:电通公司服务的维保用户,具有大量的高端机型,需要技术资深的高级工程师支持。通过长期的服务,电通公司的高端技术服务能力深得用户认可。

        时间的考验:设备维护合同周期一般较长,而电通公司已经历了区国税、地税等大系统维护的考验,证明具有提供长期、稳定的服务能力。

        服务管理体系的考验:大规模高端设备的维护需要先进的服务管理,电通公司采用计算机服务管理系统,全面提高了服务水平。

        强大的应用支撑能力

        电通公司先后为数百个客户提供了满意的应用软件,目前均仍在使用中,深受用户的好评。因此电通公司积累了强大的应用软件技术支持能力,具备数据库、中间件、群件及各行业应用技术的丰富经验。

        本地化的技术服务

        电通公司具有本地化的支持服务团队,能够为用户提供本地化的支持服务。

        二、电通的IT服务体系

        服务体系结构

        电通公司设有专门的技术支持与售后服务体系——客户服务中心,具有优秀的技术人员和雄厚的技术力量。

        电通公司的技术支持与售后服务队伍接受过良好的培训并且富有经验,可以为项目单位提供全面的技术支持和维护服务。

        客服中心

        作为国内一流的系统集成与技术服务公司,电通公司十分重视技术支持与售后服务工作。电通公司在承担多项大型信息系统建设后,已经成立了专业的客户服务中心,专门为各类工程项目提供统一的技术支持与售后服务。

        客户服务中心下设呼叫中心、售前技术支持部、服务客响组、技术服务组、服务业务拓展组5个服务部门,拥有一支技术力量雄厚的技术服务队伍,由一名客户服务中心经理、多名经理助理和四十多名技术支持人员组成,负责统一接受和处理技术支持工作,在多年的服务过程中积累了丰富的工作经验,能够为项目单位提供准确、及时、优质的支持与服务,深受用户好评。

        客户服务中心成员均具备如下基本条件:
        1.具有独立工作能力,能够独立地分析问题、解决问题;
        2.两年以上的技术支持与售后服务工作经验;
        3.三年以上的计算机系统集成经验,针对各项集成技术都有深入的了解;
        4.具有良好的表达、理解和沟通能力;
        5.对待工作认真负责,信守“客户至上”的原则。
        为了能够有效、规范地做好技术支持与售后服务工作,我们已经将ISO9001质量管理体系贯彻于具体的服务工作中。电通公司在客户服务中心专门设立了ISO9001服务质量管理组,全程记录技术支持与售后服务的过程,以保证客户服务中心按照ISO9001质量体系标准进行技术支持与售后服务工作,提高工作质量。
        电通公司客户服务中心将竭诚为项目单位提供技术支持与售后服务,为项目的顺利实施和稳定运行提供强有力的保证。



客服中心一角


        三、宁夏电通服务受理单元---呼叫中心

        客服中心-呼叫中心是电通公司一个完整的综合服务信息平台。目前呼叫中心有全国统一400服务热线:4008859922,配备专业坐席系统一套,拥有高级坐席人员15名,并且每名高级坐席人员同步配备专业级别企业QQ:800016046,以最短时间响应客服请求、最大化提高服务工作效率。呼叫中心主要负责宁夏地税网上报税业务、青海网上报税业务、短信报税业务、建筑平台业务、电梯电子监管业务、系统集成业务等各项业务的服务工作。并且具有一套严格、规范、有序的服务流程:400电话统一接单(请求、服务)—技术服务组(统一派单)—工程师接单服务(预约沟通)—工程师服务完成(反馈信息)—二级满意度监控(可控服务质量)。



呼叫中心---制证大厅一角                                        呼叫中心----座席台一角


        四、宁夏电通本地化的备品备件库及专业设备检测

        为确保客户的设备出现故障后能快速的响应,杜绝因缺乏备件导致的故障恢复延时,电通公司投入资源在银川本地建立了IT系统的备品备件库,配件包括IBM、HP、联想等服务器备件,神州数码、锐捷等网络及安全设备备品备件。同时电通公司还整合IBM、联想、HP、神州数码、锐捷等厂商、集成商的备件库资源,拓展备品备件种类,最大限度的提升备件的响应时间。
        在建立备件库的同时还建设了设备检测工作室,可对PC服务器设备、PC终端、打印外设、网络设备的硬件进行检测及故障判断。



本地备件库及设备检修间一角


        五、电通ISO9001质量体系

        电通公司提供IT服务,严格遵照相关的质量体系规范要求:ISO9001质量管理体系认证
        电通公司通过了ISO9001质量管理体系认证,树立了以质量和客户满意为中心的思想,确定了以下质量方针:

        客户为中心,通过持续的过程改进,提供高质量的软件产品与系统集成服务,实现股东、员工、企业、客户和社会的最大价值。
       
为了实现质量方针,公司制订了长期质量目标:
        提高全员质量意识,加强过程质量控制,确保自主产品合格率高于99%,工程验收合格率100%,服务响应时间不超过24小时,客户投诉率低于1%,客户满意度高于99%,赢得客户的信赖与满意。
        在多年的信息系统技术支持与售后服务工作中,电通公司总结了实际工作的切身体会与正反两方面的经验教训,逐步形成了一套以ISO9001质量体系标准为基础的技术支持与售后服务管理流程与规范。
        公司通过对《ISO9001质量管理体系文件》的编写、评审、试运行、修改、再评审、再修改、正式运行、过程持续改进等系统的工作,集思广益、博采众长,形成了独具特色、切实可行的电通公司ISO9001技术支持与售后服务质量管理体系,制订了相应的实施方法和策略,这些方法和策略在实际工作的应用中取得了很好的效果。
        根据电通公司ISO9001质量管理体系的要求,技术支持人员在接到任何技术支持与售后服务需求后,要详细记录需求内容,填写《咨询记录》,并为项目单位提供解答;如果需要进一步处理(如编写相应方案或现场服务等),技术人员需填写《维护与服务任务书》,详细描述进一步处理的内容和需求。在服务结束后,要填写《维护与服务记录》,详细记录问题的解决办法、处理过程等信息。

        六、项目管理体系
        具有电通公司特征的项目管理系统,致力于服务规范化和项目管理科学化,为项目成功提供有力的保证。

        项目管理采取PMP项目管理体系,PMI的项目经理认证。
        电通公司参照ISO9001质量体系规范,在公司成立之初即建立了包括质量方针、流程体系和工作指南在内的三级质量规范并严格执行。所有的系统集成、软件工程开发活动都遵循ISO9001标准进行。
  

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